客戶的抱怨和投訴如果不能得有效處理,就有可能吸引媒體參與,引發公共關系危機,在微博大行其道的今天,這個過程更加快速。“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風?！边@是氣象學家洛倫茲1963年提出來的著名的蝴蝶效應。蝴蝶效應說明，一件看似微不足道的事情經過一系列演化很有可能觸發一個極大的變化。在企業經營的過程中，來自客戶的投訴或者抱怨可能就是引發企業公共關系危機危的“蝴蝶”。

  客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發公共關系危機。在微博大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產生大量轉發，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結，在網絡上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。

  無論是從去年轟動一時的達芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百強家居、左右沙發的公關危機，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機。因此，了解投訴的原因和應對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識尤為重要。

  在中國消費者協會近期公布的《2011年全國消協組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費中的投訴按性質分排在前五位的依次是，質量問題55.6%、營銷合同13.3%、價格4.0%、虛假品質表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。

  客戶投訴的類型主要是三個方面：第一，產品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產品、產品標識不當、產品質量瑕疵、價格不合理等產品方面問題;第二，服務方面的投訴，包括服務態度不佳、專業知識不夠、因服務場所管理不善而造成客戶人身財產損失等;第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質過分夸大導致客戶投訴。

  盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業規范好自身的經營和管理，讓消費過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權益，是最大限度避免投訴的前提。在企業的經營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態度看待投訴則是關鍵。如果企業只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進自身產品與服務培養忠誠客戶的機會。